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Consiste no desenvolvimento de material necessário à qualificação do corpo de vendedores e prestadores de serviços de assistência técnica da empresa e de seus parceiros na comercialização do produto.
Uma vez que o produto será introduzido no mercado já havendo a definição dos mercados geográficos a serem atingidos, do público-alvo e das táticas de promoção a serem utilizadas, é possível identificar o perfil do profissional de vendas necessário à empresa.
Essa atividade consiste na capacitação do pessoal de vendas e de assistência técnica com relação ao produto. Embora os dois públicos enfocados tenham interesses diferentes com relação ao produto, a função de ambos é fornecer ao cliente final serviços consistentes com o conceito do produto.
O ponto de partida para a qualificação de vendas e assistência técnica é a definição das metas de serviço e suporte técnico. Entenda-se por serviços as atividades que vão desde a instalação do produto até as operações de crédito relacionadas com o produto ou as atividades relativas ao atendimento de reclamações de clientes. A assistência técnica é um tipo de serviço prestado pela companhia, entretanto seu caráter estratégico relacionado com os produtos mecatrônicos implica na necessidade de considerá-la como serviço diferenciado dos demais.
O estabelecimento de metas de serviço implica na construção de indicadores de desempenho desse processo para o produto considerado. Esses indicadores podem ser: valor de crédito fornecido, número de clientes com crédito aprovado por período, tempo de resposta de serviços de atendimento de clientes, tempo médio de espera do cliente no serviço de atendimento, tempo médio de resolução de problemas de assistência técnica ao produto, tempo de resposta a chamadas de assistência técnica etc.
Em função das metas de assistência técnica e de serviços em geral, a empresa deve estabelecer redes autorizadas. Em determinados mercados, como o de eletroeletrônicos ou de bens de consumo em geral, a proliferação de produtos em diversos mercados geográficos implica na impossibilidade da empresa realizar serviços de instalação e assistência técnica com seu próprio pessoal. Nesses casos, deve-se montar uma rede descentralizada de assistência técnica. Isso é comum em grandes marcas de produtos com alto valor agregado. No caso dos serviços de atendimento, eles comumente são melhor prestados por empresas especialistas. Entretanto, quando o produto exige forte conhecimento do pessoal de atendimento sobre o funcionamento da empresa, ou quando a empresa deseja conseguir vantagem competitiva com os serviços adicionais, é interessante verificar a possibilidade de atendimento de reclamações com pessoal interno. Em determinadas situações, o próprio pessoal de assistência técnica pode ser treinado para receber reclamações.
O estabelecimento de metas de serviço implica na construção de indicadores de desempenho desse processo para o produto considerado. Esses indicadores podem ser: valor de crédito fornecido, número de clientes com crédito aprovado por período, tempo de resposta de serviços de atendimento de clientes, tempo médio de espera do cliente no serviço de atendimento, tempo médio de resolução de problemas de assistência técnica ao produto, tempo de resposta a chamadas de assistência técnica etc.
Em função das metas de assistência técnica e de serviços em geral, a empresa deve estabelecer redes autorizadas. Em determinados mercados, como o de eletroeletrônicos ou de bens de consumo em geral, a proliferação de produtos em diversos mercados geográficos implica na impossibilidade da empresa realizar serviços de instalação e assistência técnica com seu próprio pessoal. Nesses casos, deve-se montar uma rede descentralizada de assistência técnica. Isso é comum em grandes marcas de produtos com alto valor agregado. No caso dos serviços de atendimento, eles comumente são melhor prestados por empresas especialistas. Entretanto, quando o produto exige forte conhecimento do pessoal de atendimento sobre o funcionamento da empresa, ou quando a empresa deseja conseguir vantagem competitiva com os serviços adicionais, é interessante verificar a possibilidade de atendimento de reclamações com pessoal interno. Em determinadas situações, o próprio pessoal de assistência técnica pode ser treinado para receber reclamações.
Estabelecida a rede de operações necessárias aos serviços a serem prestados pela empresa, deve-se realizar as contratações de pessoal de assistência técnica e vendas caso recursos aptos a trabalhar com o novo produto inexistam na companhia.
Em paralelo, deve-se criar a documentação comercial do produto. Essa documentação é derivada daquela apresentada quando da certificação do produto na fase anterior. A documentação comercial consiste basicamente de folders e prospectos do produto, assim como de prospectos relativos ao portfólio da LDP e de material de propaganda do produto na Internet.
Em paralelo, deve-se criar a documentação comercial do produto. Essa documentação é derivada daquela apresentada quando da certificação do produto na fase anterior. A documentação comercial consiste basicamente de folders e prospectos do produto, assim como de prospectos relativos ao portfólio da LDP e de material de propaganda do produto na Internet.
Deve-se gerar um material específico para a realização de treinamento com o corpo técnico da empresa. O material destinado ao pessoal de assistência técnica e serviços é basicamente o manual de serviços do produto e os manuais de usuário. Tanto o pessoal de vendas como o pessoal de assistência técnica deve ser capaz de operar o produto como usuário padrão e isso deve ser ensinado pelo pessoal de engenharia através desses documentos.
Além disso, para o pessoal de vendas o material de treinamento deve abranger a identificação das diferenças básicas entre o produto da empresa e o de concorrentes diretos.
Deve-se então realizar o processo de treinamento do pessoal de vendas e de assistência técnica.
As entradas para essa atividade são a baseline da configuração5 do projeto e o plano de marketing do produto. As saídas são os contratos de prestação de serviços terceirizados pela firma e o material de treinamento a ser utilizado com vendedores e técnicos.
Além disso, para o pessoal de vendas o material de treinamento deve abranger a identificação das diferenças básicas entre o produto da empresa e o de concorrentes diretos.
Deve-se então realizar o processo de treinamento do pessoal de vendas e de assistência técnica.
As entradas para essa atividade são a baseline da configuração5 do projeto e o plano de marketing do produto. As saídas são os contratos de prestação de serviços terceirizados pela firma e o material de treinamento a ser utilizado com vendedores e técnicos.
